商談で「すごいですね」と言われるのに、申し込みへ進まない理由——専門性を顧客の変化へ翻訳する
自分のサービスを説明すると、相手は興味を持って聞いてくれる。「すごいですね」「よく分かりました」と評価もしてくれる。
それなのに、その後の申し込みには進まない。見積もりを送っても、「検討します」のまま止まってしまう。
このようなことが続くと、実績や資格が足りないのではないか、価格が高いのではないか、あるいは自分は営業の仕方になにか問題があるのではないかと考えたくなります。
しかし、「すごいですね」という言葉が出ているなら、専門性の高さは相手に届いています。足りないのは、説明の量ではないかもしれません。
「すごいですね」は、専門性に対する感想です。
一方、申し込みには、「これは自分の悩みに関係がある」「利用すると何が変わるか想像できる」「この人へ頼む理由が分かる」という判断が必要です。
専門性を減らすのではなく、それが顧客にとってどのような意味を持つのかまで翻訳して渡す。商談では、この一工程が重要になります。
専門力が高い人ほど、手段を詳しく説明できる
専門家は、長い時間をかけて知識や技術を身につけています。
そのため、サービスについて聞かれると、使っている手法、理論、資格、提供の流れを詳しく説明できます。
施術家なら、どのような方法で身体へ働きかけるのか。
ITの専門家なら、どの機能やシステムを導入するのか。
士業なら、どの制度や手続きを使うのか。
どれも、サービスを理解してもらうために必要な情報です。
ただ、顧客が同じ専門知識を持っているとは限りません。
手法の難しさや珍しさは分かっても、それが自分の仕事や生活とどう関係するのかまでは、顧客側で変換できないことがあります。
そこで説明を増やすと、専門家としてのすごさはさらに伝わります。
しかし、顧客にとっての意味が補われなければ、感心したまま判断が止まります。
これは、専門性が足りないから起きるのではありません。
むしろ、伝えられる中身を多く持っている専門家ほど、手段から説明を始めやすいのです。
顧客が判断するために必要な三つのつながり
顧客がサービスを自分に必要なものとして検討するには、少なくとも三つのつながりが必要です。
一つ目は、自分の困りごととのつながりです。
誰の、どのような場面に役立つサービスなのかが分からなければ、「よいサービスだとは思うが、自分に必要かは分からない」となります。
二つ目は、利用後の変化とのつながりです。
何をしてもらえるかだけでなく、その結果、これまで難しかった何ができるようになるのか。顧客が仕事や生活の場面を想像できるところまで具体化します。
三つ目は、その変化と専門性とのつながりです。
顧客の変化だけを語っても、「なぜ、その状態を目指せるのか」が分からなければ、根拠のない約束に聞こえます。ここで初めて、手法、経験、資格、支援の進め方が意味を持ちます。
つまり、専門性を隠す必要はありません。顧客の困りごとと変化を先に置き、その変化を支える理由として専門性を説明します。
専門性を顧客の変化へ翻訳する三つの順番
1．顧客の現在の日常から始める
最初に確認するのは、顧客が何に困っているかです。
ただし、「腰が痛い」「売上の数字が見えない」といった症状名だけでは、まだ十分ではありません。
そのために、仕事や生活のどの場面で困っているのかまで聞きます。
- 夕方になると腰が痛み、仕事へ集中しにくい
- 数字を集めるのに時間がかかり、経営判断が月末まで遅れる
- 問題が起きるたびに一人で考え込み、次に何をするか決められない
同じ症状でも、困っている場面が違えば、顧客が求める変化も違います。
専門家側で理想の未来を決めるのではなく、顧客が今どこで止まっているかを確認するところから始めます。
2．結果の先にある「できるようになること」を描く
次に、サービスを受けた結果として、日常の何が変わるかを考えます。
| サービス側の説明 | 結果 | 日常の変化 |
|---|---|---|
| 身体のバランスを確認して施術する | 腰の負担が軽くなる | 夕方まで腰を気にせず仕事を続けやすくなる |
| 販売管理の仕組みを整える | 数字を早く集計できる | 前日までの売上と利益を翌朝確認し、その日の判断に使える |
| 月1回、経営相談を行う | 課題と優先順位を整理できる | 問題が起きるたびに一人で悩まず、次に行うことを決められる |
「改善する」「効率化する」「整理できる」だけで止めず、その結果、何をしやすくなるのかまで言葉にします。
ただし、ここに書いた変化をすべての顧客へ約束するわけではありません。
実際に目指せる状態は、顧客の現在地や支援範囲によって変わります。商談では、相手の状況を聞いたうえで表現を調整します。
3．専門性を、変化が起きる理由として置く
顧客の変化を示した後で、「そのために何をするのか」を説明します。
たとえば、単に「独自の施術法を使います」と伝えるのではなく、仕事中のどの動作で負担が出ているかも確認するため、その人の日常に合わせたケアを考えられる、とつなげます。
IT支援なら、システムの機能を並べる前に、経営者が毎朝確認したい数字を決め、その数字を集める流れに合わせて仕組みを整える、と説明します。
経営相談なら、60分という面談時間から始めるのではなく、商品、顧客、業務、数字のつながりを整理し、起きている問題のうち最初に変える場所を一緒に判断する、と伝えます。
専門性は、顧客を驚かせるための情報ではありません。顧客が望む変化を、なぜ支援できるのかを示す根拠です。
説明がどこで止まっているかを四段階で見る
商談を振り返るときは、成約したかどうかだけでなく、顧客の理解がどこまで進んだかを確認します。
- 感心できる——専門性や手法の高さは分かった
- 自分との関係が分かる——今の自分の困りごとに関係すると分かった
- 変化を想像できる——利用後に仕事や生活の何が変わるか思い浮かんだ
- この専門家へ頼む理由が分かる——どのような見立てや支援が、その変化につながるか分かった
「すごいですね」という反応があったなら、第一段階には届いています。
説明全体を作り直す前に、二段階目以降のどこが不足していたかを見ます。
たとえば、相手から「私の場合はどうなりますか」という質問が出なければ、自分との関係がまだ見えていないかもしれません。
変化には興味を示しても、他の専門家との違いを尋ねられるなら、変化と専門性のつながりが不足している可能性があります。
顧客の反応を、関心があるか、ないかだけで分けないことが、次の説明を改善する手掛かりになります。
変化を大きく見せる必要はない
顧客の変化を伝えるというと、大きな成果や理想の未来を語らなければならないように感じるかもしれません。
しかし、実際に届けられない変化を見せれば、信頼を損ないます。
必要なのは、変化を大きくすることではなく、具体的にすることです。
次の商談前に、自分のサービスを次の一文へ置き換えてみてください。
【どのような場面で困っている人】が、【日常で何をできるようになる】ために、【自分の専門性をどう使う】サービスなのか。
一文にしたら、顧客の状況を聞かずに決めつけていないか、実際に支援できる範囲か、抽象的な言葉だけになっていないかを確認します。
専門性を減らすのではなく、相手にとっての意味まで渡す
商談で「すごいですね」と言われることは、悪い反応ではありません。これまで磨いてきた専門性が、相手へ届いている証拠でもあります。
ただし、感心しただけでは、顧客は申し込みを判断できません。自分の困りごととどう関係し、利用後に何が変わり、なぜこの専門家がその変化を支援できるのか。
そこまでつながって、専門性は顧客にとっての価値になります。
新しい資格や説明を足す前に、今ある専門性を、顧客の現在の日常と、その先の変化へつないでみる。
そうすることで、商談は「詳しい人の話を聞いた時間」から、「自分に必要な支援かを判断できる時間」へ変わっていきます。
商品そのものを顧客の変化から見直したい方は、「サービスではなく、新たな日常を売る。」もあわせてご覧ください。
